Een klant met een klacht heeft zich voorbereid. Vooraf heeft hij of zij alle argumenten op een rijtje gezet, formuleringen gewikt en gewogen, een dramatische opbouw gekozen, in stilte replieken geoefend… Zorg ervoor dat ook alle standmedewerkers voorbereid zijn. Inventariseer de meest voorkomende klachten (terechte en onterechte!) en leg voor elk type klacht de te volgen procedure vast. Breng de tegenargumenten in kaart en zorg dat alle bevoegde medewerkers ze begrijpen.

 

Klagende klanten willen in de eerste plaats gehoord worden. Dat ze hun verhaal kunnen doen is zelfs belangrijker dan de eigenlijke oplossing. Zorg dat klagers in alle rust hun hart kunnen luchten, dat ze niet gestoord worden door andere bezoekers. Leer uw standmedewerkers een actieve luisterhouding aannemen: geef feedback, maak aantekeningen, vat regelmatig wat voorafging samen. Achterhaal luisterend welke drijfveren de klager heeft.

 

Het is voor de efficiënte behandeling van een klacht van belang dat u op het juiste moment het heft in handen neemt. Een klagende klant heeft tijd nodig om af te koelen, om ontvankelijk te worden voor uw voorstel. Haal niet meteen het witte konijn tevoorschijn, maar ‘bouw’ een oplossing en laat de klant stap voor stap in uw logica meegaan.